28 Oct ¿Cómo enfrentar una crisis de reputación online?
¿Cómo enfrentar una crisis de reputación online?
Inevitablemente, internet nos expone diariamente a la opinión que tienen las personas sobre nosotros, nuestros productos y/o servicios, lo que puede dar cabida – en el peor de los casos – a una crisis de reputación online. ¿Estás preparado para enfrentar opiniones o comentarios de mal gusto?
Índice del artículo
¿Qué es una crisis de reputación online?
Una crisis de reputación online es una situación o brecha que nace de una mala opinión o comentario compartido por medio de Internet.
Con frecuencia, las crisis de reputación online se desencadenan debido a la mala decisión o por otra circunstancia a la cual se ve envuelta la empresa y que perjudica la opinión que tiene el público sobre ella.
Todas las crisis son perjudiciales en el momento en que suceden, sin embargo la manera en la que una marca enfrenta la cuestión, será decisiva sobre las consecuencias a largo plazo y sobre la percepción que quedará en la mente de los consumidores.
¿Qué motivos llevan a una crisis de reputación online?
Entre las causas potenciales de una crisis de reputación online encontramos:
- Mal manejo del proceso productivo o la prestación del servicio del negocio.
- Quejas de los mismos empleados o personas que hayan formado parte del equipo
- Competidores que quieren minar la reputación por comparación.
- Contenido inapropiado, campañas publicitarios o comentarios que pudieran ofender a un grupo específico de personas.
Las redes sociales son un canal de comunicación directa con el usuario y en donde la empresa se muestra tal como es.
Si no se monitorea constantemente ni se toman medidas como la tener un plan de intervención rápida y efectiva ante una crisis de reputación, porque créelo… va a pasar, podrías dejar una huella difícil de borrar.
Tengo una crisis de reputación online, ¿Qué hago?
Hablemos de un caso real ocurrido en abril del año 2009 en Domino`s Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos. Dos empleados de la empresa grabaron y publicaron en YouTube un video realizando acciones desagradables mientras preparaban la comida.
Este hecho afectó gravemente la compañía, para cuando el video fue borrado de YouTube más de un millón de personas lo había visto. Ya habían hablado de él importantes medios como la NBC y The New York Times.
¿Qué hizo la compañía?
La organización tuvo una reacción algo lenta pero ellos mismos lo reconocieron.
En un principio, Domino’s esperó que el incidente no pasara a mayores, borró el video para impedir que aumentaran las visualizaciones y su presidente grabó y subió un video en donde expresó su pesar por como “las acciones de dos individuos pueden impactar en nuestro gran sistema”.
Sin embargo, fue evidente que era insuficiente. Tim McIntyre, uno de los voceros de la empresa dijo a USA Today: “dos idiotas con una video cámara sin la más mínima idea pueden dañar la reputación de una marca con cincuenta años de experiencia”.
Domino’s trató de explicar que se trataba de un caso aislado. Para ello utilizó los números, afirmando que tienen “125.000 buenos trabajadores, hombres y mujeres distribuidos en todo el país y en 60 países alrededor del mundo”.
Los empleados involucrados fueron despedidos, denunciados y arrestados ya que en Carolina del Norte sus acciones son consideradas delitos sanitarios.
6 Lecciones sobre cómo enfrentar una crisis
De las crisis de reputación online podemos extraer por lo menos 6 lecciones.
1- En este tipo de situaciones, hay que estar preparados para actuar rápidamente. Gran parte del daño podría haberse evitado si la compañía hubiera implementado acciones tempranas.
2- En la actualidad es crucial que todas las compañías tengan una persona o un grupo que monitoree las redes sociales y conversaciones online y realice un plan de gestión de crisis de reputación online.
3- Es vital demostrar honestidad y mantener la calma. Pedir disculpas y aclarar lo ocurrido lo antes posible. Para ello utiliza un portavoz. Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organización.
4- También es importante explicar las medidas a tomar para evitar sucesos semejantes en el futuro.
5- Finalmente, aunque haya quedado solucionado, hay que hacer un seguimiento mediante la monitorización de palabras claves vinculadas al conflicto, para saber si se vuelve a comentar algo al respecto.
6- Por último pero no menos importante es evaluar todo lo ocurrido y sacar conclusiones. Actualizar el plan de intervención si es necesario ayudará ante futuras crisis.
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¡Hasta la próxima!
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