Qué es Customer experience (CX) o experiencia de cliente

Qué es Customer experience (CX) o experiencia de cliente

Customer experience (CX) o experiencia de usuario es un valor intangible que se refiere a la relación de la marca con el cliente antes, durante y después de la compra. Se compone de un sin número de interacciones, momentos y puntos de contacto entre el consumidor y las marcas  ya sea de forma online que offline.¿Por qué es importante la Customer Experience (CX) o Experiencia de Cliente para crear oportunidades de negocio?

Customer experience (CX) o experiencia de usuario es un valor intangible que se refiere a la relación de la marca con el cliente antes, durante y después de la compra. Se compone de un sin número de interacciones, momentos y puntos de contacto entre el consumidor y las marcas  ya sea de forma online que offline.


¿Qué indican algunas estadísticas sobre la Customer Experience (CX) y las oportunidades de negocio? 📊

El 83% de las empresas que creen que es importante hacer felices a los clientes, también experimentan ingresos crecientes. –Hubspot

Las marcas con una experiencia del cliente superior, generan 5,7 veces más ingresos que los competidores que van atrasados en experiencia del cliente. – Retail Customer Experience

El 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad de su marca. – PwC

Pues bien, en el 2020, la pandemia afectó la conducta de los consumidores lo que llevó a la experiencia del cliente a convertirse en algo vital para todas las marcas.  Para crear oportunidades de negocio, es muy importante entender la experiencia de cliente como un factor que dispara o influye en las emociones. 

Las empresas que toman en cuenta este hecho se centran en evitar la generación de recuerdos negativos durante el viaje o camino que recorre el cliente, y se esfuerzan por crear sensaciones y emociones positivas. En otras palabras, el usuario como centro de todo.

Poner al cliente primero, la filosofía de la Experiencia de Cliente 🥇

No es lo mismo atender a un cliente a crear relaciones y vincularlos con nuestro producto o servicio de forma definitiva.

Poner al cliente primero es la base se una Customer Experiencia (CX) o Experiencia de Cliente. Esto significa entenderlo más profundamente. Va más allá del estudio demográfico. Se trata de entender sus necesidades, frustraciones o disfrutes, con respecto a tu marca.

Significa tratarles bien y hacerles sentirse valorados, de manera que los clientes nuevos se queden y los habituales vuelvan una y otra vez.

Al facilitarles y simplificarles el proceso de comunicación a los clientes actuales y potenciales con la marca, se reducen los puntos negativos y aumentan las oportunidades de negocio.

Ahora que has comprendido que significa y el valor que tiene la Customer Experience, es importante saber cuál es el camino a seguir. La experiencia del usuario es un profundo y amplio universo. Veamos algunas de las mejores prácticas.

Mejores prácticas para una Customer Experience o Experiencia de cliente exitosa ✅

  • Sé receptivo a las opiniones de tus clientes.

Bill Gates decía que tu mejor fuente de aprendizaje es un cliente insatisfecho. Por eso agregar una sección o espacio para recibir opiniones y quejas siempre resulta bastante útil para saber con exactitud aquello que el cliente desea.

  • Identifica los canales de comunicación favoritos de tus usuarios.

Cuando un cliente nuevo te visita debes preguntar el medio que prefiere para ser contactado o dónde prefiere recibir los servicios. De esta forma no estarás forzando a los usuarios a utilizar medios con los cuales no están familiarizados o con los que no se sienten cómodos. Recuerda que tu prioridad es adaptarte a ellos, no viceversa.

  • Capacita a tu equipo de trabajo.

El éxito del área de la atención al cliente dependerá de las personas adecuadas. Es por ello que darle dicha responsabilidad a las personas que estén correctamente disciplinadas en el asunto hará que todo sea mucho más sencillo, tanto para los empleados, como para los clientes. De esta forma, todos podrán sentirse satisfechos y se podrá tener un buen funcionamiento.

  • Evalúa la posibilidad de usar un software para ciertas áreas de atención.

No desperdicies la oportunidad de actualizarte y mejorar la atención al cliente. Considera la transformación tecnológica de este sector en tu empresa.

  • Desarrolla una estrategia omnicanal.

Es decir, busca la forma en que el mensaje de tu empresa llegue a tus consumidores por diversos canales de comunicación. Todo de forma unificada.

  • Recuerda que tus clientes quieren más una experiencia que un producto.

El producto mismo no es lo que genera la suficiente atracción, sino la experiencia que gira en
torno a este. Por ello, más que ofrecer el producto o servicio, deberías pensar en ofrecer una experiencia completa.

  • Aprende a ceder.

La flexibilidad y la capacidad de adaptación sin perder la esencia de la empresa en cuestión es una de las habilidades más apreciadas por los clientes. Siempre será necesario negociar ciertos aspectos luego de obtener el feedback de tus compradores.

  • Ten optimizados tus correos electrónicos automatizados.

No debes pasar por alto la oportunidad que ofrecen los correos electrónicos automatizados, pues son la oportunidad
perfecta para dar información de la empresa, compartir los precios de los servicios e, incluso, enviar formularios de solicitud de servicios. El cliente podrá recibir una respuesta inmediata, aunque el agente de atención no se encuentre en línea en ese preciso momento.

  • Muévete con rapidez.

Hoy en día a los clientes les toma poco tiempo comparar opciones y establecer sus opiniones sobre los servicios que se les han ofrecido. Es necesario que evites la tardanza a la hora de entregar información útil para que tomen la decisión.

  • Dale beneficios y recompensas a tus clientes más fieles.

Puedes emplear eventos especiales o descuentos en ciertos servicios o productos. Cupones para una segunda compra, productos adicionales obsequiados luego de una compra mínima, etc. Todo esto resulta sumamente efectivo, pues además podrás establecer un lazo mucho más fuerte con ellos.

  • Utiliza los datos del cliente (obtenidos con su permiso) a tu favor.

Es fundamental es que tu negocio tenga data sólida sobre el comportamiento de tus clientes y que esta sirva de guía para tus estrategias. Si tu negocio es online, tienes los analytics. En el caso de las sucursales físicas, puedes acudir a los CRM e integrarlos con tus sistemas de ventas.

Después de haber leído y comprendido la importancia de mejorar la Customer Experience o Experiencia de Cliente para aumentar tus oportunidades de negocio… ¿Qué tan bien conoces a tu cliente y la experiencia que tiene con tu marca?

Analiza y revisa si puedes mejorar en alguna de las áreas mencionadas y conseguir clientes realmente felices.

¡Hasta la próxima!👋🏼


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