Maneras efectivas de manejar las quejas de tus clientes

Maneras efectivas de manejar las quejas de tus clientes

Tienes un negocio, y te puede llegar a pasar que tus clientes puedan presentar una queja.

Una queja debe de ser bien recibida y sobre todo escuchada, porque cuando un cliente presenta una queja, está expresando una inquietud en relación con su producto o servicio.

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Sin embargo, no todas las quejas deben tratarse por igual y hay varias preguntas que debe hacerse antes de tomar medidas, entre ellas:

  • ¿Ya pasó esto antes?
  • ¿Se lleva un registro y seguimiento de la queja?
  • ¿Hay un patrón de esta queja en la forma en que se recibió?
  • ¿El mismo cliente ha reportado esto previamente?

Este tipo de preguntas son muy importantes, ya que te ayudarán a solucionar problemas y que no se vuelvan a repetir.

Este tipo de quejas pueden ayudarte a solucionar un problema que esté latente en tu empresa o negocio.

Te compartiré algunas maneras efectivas de poder analizar y manejar las quejas de tus clientes.

La próxima vez que recibas una queja de algún cliente, siga estos consejos para transformarla en una oportunidad de oro para tu negocio.

1. Aprende a escuchar

Escuchar es la clave, es la clave para solucionar el problema y para poder tener un cliente satisfecho.

Es sumamente importante tratar de entender porque se están quejando. Siempre escucha a tus clientes.

2. Discúlpate

No tengas miedo de disculparte por un error. Muchos clientes simplemente buscan una disculpa y el reconocimiento de su queja, sin embargo, muchas empresas dudan en admitir cuándo se ha cometido un error.

En lo personal creo que esto es lo que más les puede molestar, si ellos se están quejando exigen ser escuchados y que se les solucione su problema, no que se es señale de culpabilidad.

Pero, no te detengas en la disculpa; seguir adelante con una promesa para resolver la queja.

3. Después de la disculpa es momento de encontrar la solución

La razón por la que un cliente presente una queja es porque busca que su problema sea resuelto. Debes de tener esto sumamente en cuenta.

Entonces manos a la obra, trata de solucionar su queja de una manera óptima, pero no te tardes mucho, el cliente busca rapidez.

Trámites burocráticos para resolverlo no ayudarán en nada, al contrario, hasta pueden empeorar la situación. Por eso, innova en el proceso de la solución de quejas.

4. Darle seguimiento a la situación

El seguimiento debe de hacerse, o si o si. El cliente se sentirá mucho más considerado y que importa si se realiza un seguimiento.

Esto es con el objetivo de asegurarte que su problema haya sido solucionado y que la solución sea la mejor para el cliente.

Esto puede ser en forma de un correo electrónico de seguimiento o una encuesta solicitando comentarios sobre cómo se manejó la queja.

Algunos puntos importantes:

  • Casi el 70% de los clientes dejan una empresa porque creen que no les importan.
  • Muy pocas empresas hacen seguimiento con sus clientes.
  • El seguimiento demuestra que te importa. Y esto hace que el cliente se sienta importante.

5. Superar las expectativas

Superar las expectativas del cliente, es dar el 110% en la solución. Esto hará que el cliente se sienta sumamente satisfecho e importante.

Esto hará que tu cliente se lleve una buena impresión, un buen sabor de boca y créeme que la recomendación de un cliente VALE ORO.

Ya sea para dar un descuento, un regalo, una nota de agradecimiento, etc. Las opciones varían, tu decides como hacerlo.

Algunos pasos extras:

La próxima vez que un cliente se queja, te recomiendo que realices estos pasos:

  • Reconoce la queja o error
  • Mantén al tanto a tu cliente de la solución de su problema
  • Indícale específicamente que se está tomando acción
  • Registra todas las quejas
  • Resuelve la queja de una manera rápida pero efectiva
  • Realiza un seguimiento

Las quejas de los clientes son importantes, y no hay una mejor manera de recopilar comentarios directos de sus clientes y mejorar su producto o servicio.

Sin embargo, la forma en que maneja una queja es la diferencia entre mantener un cliente o perder uno. Entonces, la próxima vez que recibas una queja del cliente, piensa bien cómo debes de tratar la situación de la manera en la que primeramente tu cliente salga satisfecho.

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